Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen

Artikel 1 Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:

a.


b.
c.

d.

PSYIËNT: Vereniging Psyiënt Nederland (VPN) bij notariële akte opgericht d.d. 15 mei 2002 te Goes en gevestigd: Burg. Jansenstraat 13, 4431 BK ’s-Gravenpolder.
Correspondentie-adres: VPN, Postbus 32, 4460 AA Goes
Awb: de Algemene wet bestuursrecht;
Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) PSYIËNT;
Medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht onder de verantwoordelijkheid van PSYIËNT, ongeacht of hij in dienst is van of ingehuurd door PSYIËNT .

Artikel 2 Klachtrecht

1.


2.

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop PSYIËNT zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij. PSYIËNT
Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van PSYIËNT, wordt aangemerkt als een gedraging van PSYIËNT.

Artikel 3 Behoorlijke behandeling
PSYIËNT draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen. Dat houdt o.a. in dat een klacht, met uitzonderling van een klacht tegen het bestuursorgaan zelf, de voorzitter of een lid daarvan, niet wordt behandeld door degene waarop een klacht tegen een gedraging is gericht, dan wel daarbij betrokken is geweest.


Hoofdstuk 2. Het indienen van klachten

Artikel 4 Indienen van een klacht

1.

2.
3.

Een klacht kan mondeling (bij voorkeur telefonisch:0113-316400) worden ingediend bij PSYIËNT.
Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij de directeur van PSYIËNT.
Een schriftelijke klacht dient te worden ondertekend en bevat ten minste:

 

a.

b.
c.

de naam en het adres van de indiener; indien de indiener namens iemand anders klaagt dan dient tevens naam en adres van die persoon te worden opgegeven.
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
de dagtekening en de handtekening

4.

 

 

5.

Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zelf zorg te dragen voor een vertaling.
PSYIËNT kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan het derde of vierde

lid voldoet, niet te behandelen mits de indiener de gelegenheid heeft gehad de klacht

binnen de termijn van vier weken aan te vullen of voor een vertaling te zorgen.

Hoofdstuk 3 Het niet in behandeling nemen van een klacht; doorzendplicht

Artikel 5: Niet-ontvankelijkheid

1.

PSYIËNT is niet verplicht een klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

 

a.


b.
c.


d.

waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement

is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;
die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,
zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van

de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een

opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2.

3.

PSYIËNT is eveneens niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 6 Doorzendplicht

1.


2.

PSYIËNT zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
PSYIËNT zendt een klacht die niet voor hem bestemd is en ook niet wordt doorgezonden zo spoedig mogelijk, docht uiterlijk binnen vier weken, terug aan de indiener.

 

 

Hoofdstuk 4 Behandeling van klachten

Artikel 7 Ontvangstbevestiging

1.


2.

PSYIËNT bevestigt de ontvangst van een schriftelijke klacht binnen 3 werkdagen en verstrekt daarbij informatie over de verdere procedure. Tevens zendt PSYIËNT de klager een exemplaar van deze regeling toe.
Indien een klacht direct is afgehandeld kan worden afgezien van een afzonderlijke ontvangstbevestiging. In dat geval wordt in voorkomende gevallen in de afhandelingbrief de datum van ontvangst van de klacht bevestigd.

Artikel 8 Korte procedure

1.
2.
3.
4.

De behandeling van een klacht via de korte procedure vindt mondeling plaats.
De klager krijgt de gelegenheid om de klacht toe te lichten.
Ook de evt. aangeklaagde medewerker krijgt de gelegenheid tot toelichting.
Zodra een klacht naar tevredenheid van de klager is behandeld, kan deze worden afgehandeld.

Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager kan worden afgehandeld middels de korte procedure, kan de behandeling middels de uitgebreide procedure (art. 9) worden voortgezet.

 

Artikel 9 Uitgebreide procedure

1.
2.

De uitgebreide procedure vindt schriftelijk plaats.
Als een klacht schriftelijk wordt behandeld zijn er twee mogelijkheden:

 

a.


b.

De klacht wordt door PSYIËNT intern behandeld. De directeur wijst in dat geval een functionaris, die niet zelf bij de klacht betrokken is of is geweest, aan om de klacht te behandelen, of behandelt de klacht zelf.
De klacht wordt – al of niet op verzoek van de klager - door de directeur voorgelegd aan een klachtencommissie.

3.

4.

Bij schriftelijk behandelde klachten wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden aan de aangeklaagde.
Zodra een schriftelijke klacht naar tevredenheid van de klager is behandeld, kan deze worden afgehandeld.


Artikel 10 Hoorplicht bij de uitgebreide procedure

1.


2.

3.

4.

PSYIËNT, of de klachtencommissie indien de klacht door een commissie wordt behandeld, stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
Van het horen van de klager (en de aangeklaagde) kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is.
De klager en de aangeklaagde hebben het recht geen gebruik te maken van het recht te worden gehoord.
Van het horen wordt een verslag gemaakt.


Art. 11 Behandeling van een klacht door klachtencommissie

1.

2.



3.

4.

PSYIËNT heeft een klachtencommissie ingesteld. De commissie behandelt op verzoek van de directeur schriftelijke klachten. De commissies worden gefaciliteerd door PSYIËNT.
De commissie wordt voorgezeten door een bestuurslid van PSYIËNT. In de commissie zit voorts een vertegenwoordiger van de ledenraad. De vertegenwoordiger van de ledenraad mag niet zelf bij de betreffende klacht betrokken zijn of zijn geweest. PSYIËNT zorgt voor de secretariële ondersteuning en facilitering van de klachtencommissies.
PSYIËNT geeft geen inhoudelijke voorschriften over de manier waarop de klachtencommissie tot een advies komt.
De commissie brengt schriftelijk gemotiveerd advies uit aan de directeur over de klacht binnen de gestelde termijnen.


Artikel 12 Inhoudelijke afhandeling volgens de uitgebreide procedure

1.




2.



3.



4.

PSYIËNT stelt de klager en de evt. aangeklaagde medewerker schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de (eventuele) conclusies die het daaraan verbindt.

Bij de kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman of bij een andere relevante instantie.
Indien een klachtencommissie een advies heeft uitgebracht aan de directeur neemt deze een besluit over dit advies en deelt dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager en de evt. aangeklaagde medewerker. Als bijlage wordt het verslag van de evt. gehouden hoorzitting toegevoegd.
Als de directeur afwijkt van het advies van de commissie, dan moet dit in de afhandelingbrief worden toegelicht. De directeur draagt er in dat geval zorg voor dat de klager en de evt. aangeklaagde medewerker, als bijlage tevens een afschrift van het advies van de commissie ontvangen.
Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van PSYIËNT kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.


Artikel 13 Afhandeltermijnen

1.

2.

3.

4.

PSYIËNT handelt een klacht af binnen de termijn van zes weken na ontvangst van het klaagschrift.
Bij mondeling behandelde klachten zal PSYIËNT er naar streven een klacht binnen twee weken af te handelen.
Indien een klachtencommissie een klacht behandelt is de afhandeltermijn 10 weken na ontvangst van het klaagschrift.
PSYIËNT kan de afhandeling van een klacht voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt tijdig schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

 

 

Hoofdstuk 5. Overige bepalingen

Artikel 14 Verantwoordingsinformatie

1.

PSYIËNT draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.


Artikel 15 Overgangsbepalingen

1.


2.

Een klacht die na de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend wordt, ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden, met inachtneming van dit reglement behandeld.
Een klacht die voor de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend wordt, voor zover mogelijk, met inachtneming van dit reglement behandeld.

 

Artikel 16 Citeertitel, bekendmaking, inwerkingtreding

1.


2.

Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement PSYIËNT.

Eerdere klachtenreglementen van PSYIËNT worden gelijktijdig met de inwerkingtreding van dit reglement ingetrokken.
Dit reglement treedt in werking met ingang van 25 juni 2009.

 

 





Toelichting op het Klachtenreglement PSYIËNT

 

Algemeen

Dit reglement is in belangrijke mate geïnspireerd door de Algemene wet bestuursrecht. Voor PSYIËNT is de klachtenprocedure ook van belang om de kwaliteit van dienstverlening te kunnen verbeteren doordat gesignaleerd wordt waarover klanten ontevreden zijn.

Indien mensen die een schriftelijke klacht wensen in te dienen daartoe niet zelf in staat zijn, heeft het bestuur de heer Croné, lid van het bestuur, aangewezen als ondersteuner, waartoe men zich kan wenden bij het schrijven van gemotiveerde bezwaren.

 

 

Artikelsgewijze toelichting

Artikel 2

Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) PSYIËNT. Zo nodig zal bij twijfel over de bedoeling van een klacht navraag worden gedaan bij de indiener.

 

Artikel 5

De mogelijke consequentie van een ‘vormverzuim’ wordt in dit artikel geschetst. Klachten die een vormverzuim kennen dienen echter ook behoorlijk te worden behandeld, dus dient deze bevoegdheid terughoudend te worden gehanteerd.

Zo nodig zal PSYIËNT navraag doen bij de indiener naar de bedoeling van de klacht. Als een andere procedure openstaat zal de indiener daarop worden gewezen en als daarmee de inhoud van die klacht in behandeling zal worden genomen zal de klacht niet verder worden behandeld.

 

Artikel 8 en 9

PSYIËNT hanteert bij de behandeling van klachten laagdrempelige, heldere procedures. Deze zijn geen doel op zich, maar dienen ten allen tijde gericht te zijn op het opheffen van het ongenoegen bij klagers over het handelen van PSYIËNT. Hierbij kunnen verschillende werkwijzen gehanteerd worden. De bedoelde functionaris is niet de directe coach; deze is in vele gevallen reeds eerder betrokken geweest.

 

Artikel 12

Indien de klacht niet kennelijk ongegrond is en de klager (en de evt. aangeklaagde medewerker) niet heeft verklaard af te willen zien van de mogelijkheid gehoord te worden zal op enigerlei wijze gelegenheid tot horen gegeven dienen te worden. Het horen gebeurt op initiatief van PSYIËNT. Dat initiatief kan – bij de korte procedure- ingericht zijn op (snel en informeel) telefonisch horen. Klager (en evt. aangeklaagde medewerker) kan uiteraard ook afzien van zijn recht om gehoord te worden.

 

Artikel 11

Lid 1: Alle klachten worden in behandeling genomen. Klachten waarover al eerder een besluit is gevallen om deze ongegrond te verklaren en klachten die na aanmaning daartoe niet worden aangepast aan de minimale eisen zoals gesteld in de artikelen 4 en 5 worden buiten behandeling gesteld.

Lid 2: De ledenraad heeft Tineke Ottens aangewezen als zijn vertegenwoordiger in de klachtencommissie. Bij haar afwezigheid zal Kevin Oreel haar vervangen.

 

Artikel 13

Schriftelijk afgehandelde klachten vereisen een gemotiveerde schriftelijke kennisgeving van de bevindingen en de conclusies. Daartoe bevat de beslissing op de klacht een weergave van de klacht, een weergave van de feiten die aan de beslissing ten grondslag liggen, een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht en een oordeel over de klacht. In het algemeen zal de klachtenbehandeling moeten eindigen met het oordeel gegrond of ongegrond.

Indien de directeur afwijkt van het advies van een commissie, wordt dit schriftelijk gemotiveerd.

In de schriftelijke kennisgeving dient ook op de mogelijkheid van het vervolgens indienen van een klacht bij de Nationale ombudsman te worden gewezen. Indien de klacht betrekking heeft op een adviesprocedure, bijv in het kader van de WMO, is de gemeente die de beschikking afgeeft het orgaan waarnaar de klager wordt verwezen.

De termijn is gesteld op 2 weken omdat deze termijn in de meeste gevallen gehaald kan worden. Bij een kortere termijn dienen naar verwachting verdagingbesluiten genomen te worden (weken met feestdagen, extra vrije dagen etc.)